GLOSSARY MA・リード育成
NPS
NPS (Net Promoter Score) えぬ・ぴー・えす
NPS（Net Promoter Score）とは、「この製品・サービスを友人や同僚に勧めますか？」という一問への0〜10点の回答から、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。9〜10点を付けた「推奨者（Promoter）」の割合から、0〜6点を付けた「批判者（Detractor）」の割合を引いた値がNPSになります。顧客満足度の調査として世界的に広く使われています。
WHY IT MATTERS
なぜNPSが重要なのか
従来の顧客満足度調査（CS調査）は質問項目が多く、集計・分析に時間がかかります。NPSは「1つの質問・1つの数値」で顧客ロイヤルティを素早く把握でき、定期的な計測と比較が容易なのが特徴です。スコアの変化を追うことで、施策の効果検証やサービス品質の変化をタイムリーに捉えられます。
NPSが重要なのは、スコア自体よりも「そのスコアになった理由」です。自由記述欄に書かれた声が、プロダクト改善・オペレーション改善の具体的な手がかりになります。批判者が指摘する不満は、チャーンにつながる根本課題を先取りして知らせてくれます。
推奨者（高スコア顧客）は口コミや紹介の発生源でもあります。NPSを上げることは、チャーン率の低下と新規顧客の自然流入を同時に促す施策につながります。
AUTOSELL の視点
NPSの数字より、「なぜそのスコアか」の声が施策の燃料になる。
A. 顧客心理の視点
顧客が「友人に勧めたい」と感じるのは、単に満足しているだけでなく「自分のブランド・評判に関わるもの」として信頼を感じているときです。NPSが高い状態とは、顧客が「この会社を紹介することで、自分の信頼性も上がる」と感じている状態を意味します。この心理を理解すると、NPSを高める施策は「サービス品質の向上」に加え、「顧客が自信を持って紹介できる実績・信頼の見える化」になります。
B. 仕組み化の視点
NPSを継続的に活用するには、計測・分析・改善のサイクルを仕組み化する必要があります。「取引後30日に自動でNPS調査を送信→スコアに応じて自動分岐（高スコアには紹介依頼・低スコアにはフォロー連絡）→月次でスコアをレビュー」という流れを設計すれば、顧客の声が自動で収集され続け、改善施策の材料が切れません。
C. AI・自動化との接点
ARGASと連携すると、NPSスコアを顧客プロファイルと紐づけて管理し、スコアに応じた自動アクション（フォロー・紹介依頼・アップセル提案）を自動で発動できます。自由記述のテキストをAIで感情分析・カテゴリ分類すると、大量の回答から改善すべき課題を素早く抽出できます。
CASE STUDIES
事例から見るNPS活用
AppleのNPS活用と体験設計
Appleは長年NPSが高い水準で知られる企業のひとつです。製品購入後のフォローアップ、ストアでの体験、サポートの質が積み重なり、顧客が「家族や友人にApple製品を勧めたくなる」状態を作り続けています。NPSを顧客体験全体のKPIとして位置づけ、スコアが下がった接点を素早く改善するサイクルが、高いロイヤルティの源泉とされています。
NPS調査で解約を事前防止したパターン
例えば、月次でNPS調査を自動送信し、低スコアの顧客に翌日カスタマーサクセス担当がフォロー連絡する仕組みを導入した企業が、解約率の改善を経験したケースがあります。「声を聞いてもらえた」という体験自体が、顧客の不満を和らげる効果を持つためです。
HOW TO USE
現場でのNPS活用：基本の4ステップ
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計測タイミングと送信方法を決める
取引完了後・契約3ヶ月後・年次更新前など、複数のタイミングで計測する。メール・アプリ内ポップアップなど送信チャネルを決め、自動送信を設定する。 -
スコアに応じた自動アクションを設計する
推奨者（9〜10点）には紹介プログラム・事例インタビュー依頼を送る。批判者（0〜6点）には翌日以内に担当者からフォロー連絡を送る。自動化すれば抜け漏れがなくなる。 -
自由記述の声を分類・分析する
「なぜそのスコアをつけたか」の記述を、製品・サポート・価格・使いやすさなどのカテゴリに分類する。出現頻度が高いテーマが最優先の改善候補。 -
月次でスコアの推移を確認する
施策の前後でNPSがどう変化したかを追跡する。数値の変化がない場合は施策の見直しか、計測のサンプル数を増やすことを検討する。
RELATED TERMS
関連用語
SUMMARY
まとめ：NPSは「顧客の声を仕組みに変換する入口」
NPSは「1つの質問」で顧客ロイヤルティを素早く定量化し、批判者へのフォロー・推奨者への紹介依頼というアクションに直結させることで、チャーン防止と口コミ獲得を同時に動かせる指標です。スコアを見るだけで終わらせず、自由記述の声を改善サイクルに組み込むことで、顧客が自然に「この会社を勧めたくなる」体験の設計が進みます。
